A principal razão pela infidelidade dos clientes pode não ser o fator preço, fatores como o nível do serviço prestado, o mau atendimento, a indiferença também são relevantes, principalmente em mercados altamente competitivos.

Atualmente, os serviços, tornaram-se fatores diferenciais de uma organização, o que, ao longo do tempo, tem mudado o foco interno das empresas, deixando as áreas industriais e administrativa para priorizar as áreas de relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management).

Uma ferramenta como o SAC, é fator determinante na manutenção da satisfação do cliente, proporcionando a garantia de um contato preciso, personalizado, fundamentado por históricos, com retorno garantido e programado, características básicas de organizações bem sucedidas nesta área.

Esta preocupação pelo bom atendimento está diretamente ligada à maneira como as organizações administram seu relacionamento com o cliente, e partindo-se do princípio que não podemos administrar o que não conseguimos medir, este tipo de serviço, torna-se um diferencial máximo em qualidade e um alavancador para a manutenção ampliação de negócios.