Toda a organização, independente do seu tamanho ou área de negócio, tem um desafio constante: identificar os bons clientes (e consequentemente, também identificar os maus clientes). Normalmente as empresas gastam grande parte do seu esforço para atender os maus clientes (exploração de prazos de entrega, descontos, retenção de pagamento, sobrecarga da equipe de atendimento, etc.), enquanto que os bons clientes são atendidos com uma parcela menor desse esforço. Diante desse fato, é natural que as empresas busquem formas para aumentar os bons clientes e reduzir os ruins.
Mas como distinguir um cliente bom de um ruim? A resposta a essa pergunta não é assim tão simples. Vamos avaliar alguns indicadores para fazer essa distinção e quais as armadilhas que eles escondem:
a) Faturamento: Quanto mais o cliente fatura, melhor, certo?
- Nem sempre, se para ter um faturamento alto você tem que abrir mão de sua lucratividade, pode não ser um bom negócio a longo prazo.
b) Frequência de compra: Cliente bom é aquele que compra todos os meses comigo, não é mesmo?
- Perfeito, é o sonho de toda empresa, mas este cliente também paga em dia? Ou seu setor financeiro não agüenta mais cobrar dele?
c) Rentabilidade: O bom cliente é aquele que traz bastante lucro para nossa empresa, concorda?
- Ótimo, é isso que toda empresa persegue. Mas se esse cliente só compra uma vez por ano, o que você faz para sobreviver os outros 11 meses do ano?
Diante dessa abordagem, fica evidente que não se pode usar somente um indicador para distinguir os bons clientes dos ruins. É necessário que exista um equilíbrio entre esses três indicadores de avaliação do cliente para uma percepção correta.
Uma boa ferramenta de CRM deve evidenciar esses indicadores demonstrando a relação entre eles de forma clara e objetiva, preferencialmente de forma visual, para que as pessoas que operam o sistema possam avaliar rapidamente a situação do cliente em qualquer fase do processo de relacionamento (Pré Venda, Venda, Pós Venda). O HBtec-CRM disponibiliza esses indicadores de avaliação de clientes na forma de imagem indicativa de alerta nas principais telas de interação do sistema, facilitando essa análise por parte dos utilizadores da operação de SAC, Telemarketing, Televendas, Vendedores Externos e Administração de Vendas, possibilitando uma visão única do cliente em todos canais de relacionamento.
Portanto, trabalhar com indicadores no processo de relacionamento com o cliente cria um diferencial de agilidade e precisão na avaliação dos clientes, o qual possibilita um alinhamento da abordagem de interação com os objetivos organizacionais em relação a diferenciação destes clientes, reduzindo custos operacionais pela racionalização dos trabalhos, facilitando o processo de decisão e criando novas oportunidades para geração de negócios e propiciando um aumento da rentabilidade.
Pense nisso! E bons negócios!
