As organizações empresariais não podem mais se dar ao luxo de deixar seus processos internos de trabalho a mercê da burocracia e do comodismo de cada colaborador que atua no dia-a-dia das organizações. Existe uma necessidade constante de tornar tais processos mais ágeis, documentados e automatizados, permitindo assim que a empresa direcione mais energia naquilo que tem de fazer melhor, o seu produto.

A metodologia de Workflow (Fluxos de Tarefas) tem auxiliado muitas organizações a mudar a sua forma de trabalho, quebrando paradigmas e permitindo às pessoas envolvidas nos processos internos de visualizarem formas melhores de trabalho, onde a padronização e a gestão dos processos são preponderantes.

Essa metodologia efetua a combinação de ações automatizadas com ações manuais de diversos colaboradores, conforme as etapas e atividades executadas. As atividades, dependendo das regras de negócio, podem ou não serem geradas automaticamente, sendo cada responsável notificado eletronicamente (por e-mail) de sua tarefa e respectivos prazos de conclusão. Arquivos envolvidos no processo (planilhas eletrônicas, apresentações, documentos diversos, etc.) podem ser anexados às tarefas e circular pelos envolvidos na forma eletrônica.

A metodologia de Workflow é baseada em três pilares:

1. Papéis: Define o que cada participante deve executar dentro da tarefa que está sob sua responsabilidade.

2. Regras: Estabelece a regra de negócio que o processo necessita para ser executado.

3. Rotas: Determina as direções que o fluxo do processo pode percorrer, conforme as regras de negócio estabelecidas.

Várias são as vantagens da utilização do Workflow nos processos de trabalho das organizações:

Padronização de atividades: Através de fluxos de trabalhos previamente configurados (Workflow Programado),
    independente das pessoas e áreas envolvidas no processo, é possível organizar as tarefas, a ordem de
    execução e as devidas responsabilidades de forma automática.

Redução da interação humana: em se tratando de processos que envolvem a circulação de
    documentos ou formulários, evitam-se deslocamentos físicos para realizar essas tarefas.

Otimização do tempo total do processo: ocorre uma redução significativa do tempo total do processo de trabalho,
    pois as tarefas são distribuídas automaticamente e existem prazos estipulados para a sua conclusão,
    onde cada componente do processo sabe da sua responsabilidade e da importância nos cumprimentos dos
    prazos.

Controle do processo: maior poder de gerenciamentos por parte dos gestores em função dos prazos de
    conclusão das tarefas e notificações automatizadas de tarefas atrasadas ou prestes a atrasar.

Redução de custos operacionais: Sem a necessidade de circulação de papéis na forma física, reduz-se o
    custo direto sobre esse material, bem como também o custo de deslocamento físico do mesmo.

Nos processos da área comercial (Pré Venda, Venda e Pós Venda) que envolvem a Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), o uso de Workflow é fundamental para que se possa gerenciar o envolvimento dos demais departamentos (ex.: financeiro, logística, qualidade, entre outros) na resolução das demandas de clientes. Nas ações de Pré Venda, por exemplo, o Workflow pode ser utilizado na tratativa de cadastro de novos clientes, encaminhando tarefas para os departamentos envolvidos neste processo. Já nos processos de Venda, como exemplo, o Workflow poderá ser utilizado na avaliação de crédito de determinados pedidos. E nos processos de Pós Vendas, um exemplo, seria utilizar o Workflow em fluxos de atendimentos de qualidade que envolve devolução de produtos.

Como visto nos exemplos anteriores, o Workflow poderá auxiliar no gerenciamento de muitos processos de trabalho no dia-a-dia das organizações. E deve ser sempre considerado o beneficio do uso desta metodologia nos projetos de Gestão de Relacionamento com Clientes.

Pense nisto nos seus próximos projetos!