Entra ano, sai ano e estamos acostumados a iniciar o novo ano fazendo planos e prometendo mudanças: ir para a academia, fazer um curso de idioma, fazer novas amizades, iniciar uma especialização, investir num mestrado, entre outros. No ambiente corporativo isto não é diferente, cada setor possui necessidades, que a cada ano são supridas quando se realiza um plano de mudanças.
Na área comercial a grande necessidade das empresas é possuir uma efetiva gestão do relacionamento com os clientes. Com certeza isto não é fácil, mas para que um dia este objetivo seja alcançado é necessário dar o primeiro passo e realizar um planejamento de como tratar estas relações nos Processos de Pré Venda, Processos de Venda e Processos de Pós Venda.
O quadro abaixo ajudará a identificar alguns destes processos, para que se faça uma reflexão sobre eles:
| Processos |
Ações de Relacionamento |
| Pré-Venda |
| - Qualificação de Clientes |
| - Recuperação de Clientes |
| - Retenção de Clientes |
| - Conquista de Novos Clientes (Aumento da Carteira) |
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| Venda |
| - Venda por Representantes/Vendedores |
| - Venda por Telefone Ativa/Receptiva |
| - Venda pela Internet |
| - Venda por EDI |
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| Pós Venda |
| - Follow Up de Satisfação |
| - Registro de Manifestação de Clientes |
| - Work Flow de Ocorrências Registradas |
| - Redução no tempo gasto em Atendimentos |
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É claro que cada negócio possui suas particularidades e desta forma as ações de relacionamento devem ser direcionadas no sentido de se obter um melhor resultado.
Uma pergunta que poderá surgir é: Como executar este planejamento?
Sem dúvida serão necessárias ferramentas para apoiar cada iniciativa. Não basta se utilizar de ferramentas de automação de escritório (editor de texto ou planilha), quando se pretende iniciar um processo de relacionamento padronizado, seguro, com históricos, integrado ao sistema de gestão da empresa e que possibilite a estratificação das informações através de relatórios, estatísticas e indicadores de desempenho. Portanto, para este trabalho será necessário, a utilização de um software de CRM (Customer Relationship Management) especialista na gestão do relacionamento com o cliente, que possa suportar os processos planejados e possua também escalabilidade para suportar novos processos de relacionamento futuramente.
A realização de um planejamento e o estabelecimento efetivo das ações de relacionamento necessárias, proporcionarão mais agilidade e fará com que a sua empresa esteja cada vez mais próxima das necessidades de seus clientes, conhecendo melhor a realidade de cada um deles. Criando condições para aumentar o volume de negócios e a rentabilidade nestes clientes.
Pense nisto! E tenha um ano de muito sucesso!
