Nos dias de hoje, não se consegue mais imaginar como seria administrar um negócio sem apoio tecnológico adequado para setores como estoque, logística, distribuição, financeiro. Para a gestão do relacionamento com o cliente (CRM) não é diferente, os processos de pré venda, processos de venda e processos de pós venda, necessitam de ferramentas de apoio direcionadas a automação. Entre várias outras vantagens, a automação de processos permitem o aumento da produtividade, melhoria da qualidade dos serviços, otimização, redução de tempo, redução de custos operacionais e por conseqüência, a padronização dos mesmos, contribuindo assim, para que a empresa seja percebida pelos seus clientes e pelo mercado como sendo uma empresa com alto nível de organização.

Na contramão das empresas que trabalham com processos automatizados, é comum existir um grande esforço e dependência das pessoas envolvidas na operação das tarefas do dia-a-dia, mantendo registros em agendas pessoais, e-mail ou planilhas, que com o passar do tempo são difíceis de administrar. Sem falar no tempo que se gasta com o trâmite de papéis e telefonemas para manter o mínimo de organização. E se algo não sai como o esperado? Um componente da equipe falta? A planilha é perdida? Com certeza, são perguntas que ninguém gostaria de responder.

Por onde se deve começar a automatização do relacionamento com o cliente?

Com certeza, não será possível resolver tudo de uma só vez, é necessário que cada empresa procure identificar as suas necessidades prioritárias, necessidades de médio prazo e de longo prazo. Com base nesta identificação é que serão priorizados os trabalhos e será possível medir os resultados.

Para algumas empresas a prioridade inicial está na automação dos processos de pré venda, que envolve a manutenção dos clientes atuais, a recuperação de clientes inativos e a busca de novos clientes. E para apoiar estes processos a automação poderá, por exemplo:

Auxiliar na segmentação automática de público alvo de acordo com os critérios necessários para cada
    composição de agendas de contato (ex.: Clientes que compram determinados produtos, Clientes sem
    compra a um determinado período, Clientes com títulos em atraso, entre outros).

Facilitar a interação através de mailing eletrônico programado.

Lembrar de agendamentos ou reagendamentos.

Facilitar o trabalho colaborativo através de mecanismos de alerta.

Para outras empresas, o processo de venda pode ser a prioridade (Televendas, Automação de Vendedores, Vendas na WEB), pois este pode estar demandando muita energia da equipe atual ou até mesmo impedindo o crescimento dos negócios. Neste cenário, a automação do processo comercial pode ser a prioridade, e ainda, pode-se se estabelecer em que canal de vendas a empresa iniciará, sendo uma conseqüência natural com esta automação a facilitação dos trabalhos da equipe de vendas e também da administração de vendas. Como por exemplo:

Eliminar os serviços internos de crítica e conferência de pedidos. Com a colocação da política comercial no
    sistema para permitir a automação.

Reduzir o tempo do processo de aquisição de um novo cliente. Com a facilidade, segurança e rapidez no
    cadastramento de novos clientes por parte do vendedor externo ou do vendedor interno.

Reduzir os custos operacionais na venda. O vendedor externo ou o vendedor interno dispõe de todas as
    informações sobre os seus clientes em suas mãos, sem a necessidade de recorrer a empresa.

Reduzir custos internos de administração de vendas no atendimento à equipe de venda.

Reduzir o custo com ligações telefônicas entre o representante/vendedor e a empresa. O representante/
    vendedor dispõe de todas as informações de seus clientes. As informações serão alteradas
    diretamente no banco de dados da empresa.

Também existem empresas que necessitam melhorar os processos de pós venda (SAC, Atendimento ao Cliente), pois necessitam controlar melhor as tratativas deste setor, eliminando planilhas e controlando melhor os motivos pelos quais acontecem as manifestações de clientes/consumidores. Com a automação destes processos a gestão sobre esta área é facilitada. Neste sentido é possível, por exemplo:

Agilizar o processo de entrada e registro das manifestações dos clientes/consumidores.

Estabelecer um padrão de atendimento com prazos e controle sobre a solução/resposta ao cliente/consumidor.

Reduzir o custo da operação de atendimento pela padronização do trabalho e com a substituição de
    documentos por formulários eletrônicos.

Reduzir o custo com envio de documentos manuais, com a substituição por documentos eletrônicos pelo
    mecanismo de trabalho colaborativo (work flow).

Descentralizar a atividade, pois esta ação reduz a concentração em pessoas específicas, reduz o tempo de
    atendimento ao Cliente e com isso pode-se obter a redução de custos com telefonia.

Aumentar a produtividade com o gerenciamento de tarefas envolvendo todos os setores da empresa com
    recursos automatizados de work flow.

Como foi visto a automação dos processos de relacionamento com o cliente é bastante amplo e pode oferecer ganhos significativos para as empresas que tratam deste assunto com atenção.

Pense sobre isto!