Há algum tempo já se houve falar "como é importante para uma organização a abertura de um canal de comunicação com seu cliente e consumidor", por este canal são registradas as suas manifestações no que diz respeito às reclamações, sugestões, repasse de informações e orientações diversas. Mas não basta apenas registrar estes dados, é necessário que a central de relacionamento possua ferramentas que possibilitem um rápido entendimento dos motivos que levaram a estes registro. É neste sentido que entram em cena os métodos estatísticos fornecidos pelo software de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM).

Segundo Ramos(2009) os métodos estatísticos foram desenvolvidos como uma mistura de ciência, tecnologia e lógica para a solução e investigação de problemas em várias áreas do conhecimento humano. A estatística moderna é uma tecnologia quantitativa para a ciência experimental e observacional, que permite avaliar e estudar as incertezas e os seus efeitos no planejamento, ajuda na interpretação de experiências e de observações de fenômenos da natureza e da sociedade. O conhecimento de métodos estatísticos não é apenas essencial para aqueles que apresentam argumentos estatísticos, mas também é imprescindível para aqueles que os recebem.

Em uma Central de Relacionamento, o uso de estatísticas pode facilitar o entendimento de uma determinada situação, pois auxilia na construção de modelos para representar a realidade e se constitui num instrumento básico para tomada de decisão e determinação de diretrizes. Também pode retratar e avaliar o movimento de uma central de relacionamento, facilitando a observação de tendências e permitindo que o gestor trabalhe diretamente nas causas das manifestações.

Olhando-se para dentro da Central de Relacionamento, as análises estatísticas podem auxiliar na medição da produtividade e eficiência da equipe, possibilitando identificar as necessidades de treinamentos e novas contratações.

Para a organização, os modelos estatísticos possibilitam uma análise histórica do comportamento dos clientes e consumidores. Também permite extrair importantes indicadores de desempenho da organização e possibilita um melhor planejamento das ações, aumentando as oportunidades de crescimento e desenvolvimento em um processo de melhoria continua.

Como foi apresentado, o apoio de modelos estatísticos é fundamental para uma análise qualitativa das informações de uma Central de Relacionamento e uma ferramenta indispensável para uma boa gestão dos serviços prestados por esta área.

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