Fala-se hoje sobre a utilização de serviços de discagem automática comandada por funcionalidades de CRM, os "discadores preditivos", ferramentas de apoio em uma Central de Relacionamento, as quais, agilizam e disponibilizam maiores volumes de contatos em campanhas ativas, visando com isto, a obtenção do maior número possível de chamadas sendo encaminhadas aos atendentes em um determinado período de tempo, resultando em ganhos de produtividade e conseqüente aumento de vendas.

O Discador é uma das funcionalidades que compõe o leque de soluções integradas entre um software de CRM (Customer Relationship Management) e o equipamento de discagem (Central Telefônica), funcionalidades estas (ex: CTI, Mensageria, Agenda, Discador, etc), que quando integradas, podem trazer maior produtividade para as organizações no seu trabalho de contato com seus clientes.

Um discador é um componente de Hardware + Software com função específica de executar as etapas de escolher o próximo contato a discar, classificar a discagem realizada com relação ao seu tipo de atendimento e transferir as discagens produtivas diretamente para as PAs livres, tudo isto, de forma rápida e automatizada, focando a produtividade no processo e deixando os atendentes mais livres para realizar os contatos com seus clientes e os registros das informações pertinentes.

O uso do discador está normalmente alinhado ao empreendimento de campanhas ativas que tenham como foco o volume de ligações sem muito compromisso com a preparação do atendente com informações sobre o cliente a ser contatado (ex. perfil do cliente, históricos de negócios e contatos anteriores, etc).

Cuidados devem ser tomados, pois investir em uma ferramenta como um "discador preditivo" nem sempre pode representar o sucesso de uma campanha ativa, principalmente se utilizado de forma isolada, sem uma integração com um sistema de CRM, que possibilite armazenar de forma organizada o registro do contato realizado. Para grande parte dos negócios, não adianta realizar apenas um grande volume ligações em um curto espaço de tempo, sem se preocupar com uma correta abordagem ou com a qualificação das informações manipuladas pela PA antes e durante a realização dos contatos.

O sucesso de uso dos discadores passa necessariamente pela sua utilização integrada a uma ferramenta de CRM que lhe permita suprir de forma rápida e objetiva as informações importantes referentes ao contato feito pelo discador (antes do contato), fazendo com que o atendente, no momento do recebimento de uma ligação produzida pelo discador, receba também, todas as informações do seu cliente (ex. perfil do cliente, históricos de negócios e contatos anteriores, etc.) de forma a lhe propiciar uma boa evolução no contato.

A ferramenta de CRM é também responsável na maioria dos casos em passar para o discador a lista de contatos para quem este deverá discar. Lista esta, normalmente proveniente de uma ação de "segmentação de público alvo" (funcionalidade básica do CRM) que vai segmentar os contatos com foco na campanha que se deseja empreender. Os discadores devem ter também a possibilidade de importar listas de forma genérica a partir de informações adquiridas no mercado.

Uma característica importante de um discador é a sua capacidade de executar as ligações seguindo critérios/regras operacionais e de negócio pré-estabelecidas para uma campanha. Entende-se por critérios operacionais o conjunto de regras para determinar o momento da execução de uma ligação, como por exemplo, discar para telefones comerciais em horários comerciais e para telefones residenciais em horários pré-especificados. Já os critérios de negócio procuram organizar a lista destes contatos com base nas prioridades que o negócio exige, como por exemplo, organizar a lista de contatos em ordem decrescente, com base no valor da dívida, para execução de uma campanha de cobrança.

Outras características como identificação do tipo de atendimento do número discado, definição do número de tentativas de discagem, entre outras, agregam produtividade ao processo de trabalho.