A combinação de inúmeros canais de relacionamento com o cliente, cada dia mais se faz necessário e pode servir para diversificar e complementar ações de uma central de relacionamento.

Muitas empresas estão atentas para a utilização de inúmeros canais de relacionamento para seus clientes, e desta forma, conseguem atingir clientes das mais variadas categorias e classes, buscando obter a melhor eficiência e produtividade em cada canal e com isto, manter sempre uma prestação de serviços de qualidade. Outro fator importante na diversificação de canais de relacionamento é o fato de a empresa transferir para seus clientes a imagem percebida de seriedade e comprometimento.

A ferramenta de mensagens instantâneas via WEB (comumente conhecidas como CHAT), vem ganhando território nas centrais de relacionamento como uma boa opção para o esclarecimento de dúvidas e manifestações dos clientes ou como ferramenta de apoio a geração de novos negócios na interação com os prospects, que poderão trocar informações a partir de qualquer computador conectado na internet sem custo para o manifestante.

Com a consolidação da "Lei do SAC", tem-se observado um movimento das empresas, em aumentar suas posições de atendimento via WEB (Fale COM e CHAT), adequando-se com as tecnologias necessárias, buscando agilidade, eficiência, produtividade, escalabilidade e é claro, um alinhamento mais adequado em seus custos operacionais. Abaixo, uma descrição rápida sobre as necessidades empresariais no Relacionamento com Clientes:

Agilidade - Permite que a empresa dê respostas imediatas ao aumento das demandas dos clientes. Por exemplo:
    Inclusão rápida de novos Postos de Atendimento através do CHAT.

Eficiência - Possibilita um controle total sobre a manifestação dos clientes e prospects com foco na solução do
    problema manifestado.

Produtividade - Permite uma grande dinâmica no processo de atendimento, inclusive com a possibilidade da
    administração de mais de uma manifestação via WEB por Posto de Atendimento.

Escalabilidade - Permite o rápido aumento dos serviços através de Postos de Atendimento WEB dentro da mesma
    solução.

Alinhamento de Custos - Possibilita que a empresa não tenha seus custos externos com WEB acrescidos quando
    necessitar aumentar os serviços devido ao acréscimo de demanda alem da possibilidade de diluir o custo da
    infra-estrutura WEB com outros serviços já existentes.

A Funcionalidade de CHAT tende a ser utilizada principalmente para atendimentos de baixo custo (funciona totalmente pela WEB, sem custo de telefonia) e de alta capilaridade (esta disponível para qualquer pessoa em qualquer lugar).

A ferramenta de CHAT deve fazer parte de uma política de CRM (Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente) da empresa e apoiar principalmente as ações de atendimento ao cliente. Porém, devem prover também, condições de gerenciamento interno do grupo de atendimento, alem de integrar automaticamente as manifestações oriundas do CHAT à base de dados de atendimentos vindos de outros canais de relacionamentos.

Uma ferramenta de CHAT, para dar condições de eficiência e produtividade à empresa deve prover recursos tais como:

Informar ao cliente sua posição na fila de atendimento

Emitir mensagens personalizadas para saudação e encerramento da conversa

Possibilitar ao operador administrar mais de um diálogo simultaneamente

Possibilitar utilizações de Respostas Padrões previamente cadastradas para agilizar os trabalhos

Permitir o gerenciamento interno com a visualização de Colaboradores ativos, Clientes em atendimento e Clientes
    na fila de espera

Possibilitar o armazenamento dos diálogos no Banco de Dados do CRM facilitando o seu gerenciamento e a
    permitindo futuras consultas

Possibilitar a transferência do dialogo para o "Registro de Atendimento" na ferramenta de CRM, permitindo
    acompanhamento e a gestão destes atendimentos.

Quando integrada com outras funcionalidades do CRM (ex. SAC - Registro de atendimento) o contato gerado via CHAT pode ser incorporado (registrado) na ferramenta de CRM como sendo um atendimento registrado pela empresa, tendo adicionalmente as informações manifestadas pelos clientes (diálogos), as informações de causa, motivo, severidade entre outras, passando também, a ser gerenciado pelos outros recursos da ferramenta de CRM (ex: notificações de atraso, notificações de workflow, etc).

As avaliações estatísticas de causas, motivos, horários, volumes e outras podem também se beneficiar com os atendimentos oriundos do CHAT, possibilitando a empresa uma visão mais realista sobre as demandas dos clientes e prospects.

Devido a sua praticidade, economia, agilidade e custo reduzido, a ferramentas de CHAT, esta sendo cada vez mais utilizadas nas ações de relacionamento, tornando-se uma funcionalidade indispensável para que as empresas consigam estreitar o relacionamento com os clientes através das suas centrais de relacionamento.